"In otto mesi abbiamo ridotto il tempo di attesa per le riparazioni fino al 75 %, aumentando la soddisfazione dei nostri Clienti e diminuendo, allo stesso tempo, i costi del servizio"
S.T. - Direttore di Produzione
Gruppo leader nelle stampanti OEM e POS
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Come nel caso di successo che presentiamo, il nostro taglio pratico e concreto permette di cogliere opportunità già presenti all’interno della tua organizzazione.
Puoi richiedere informazioni utilizzando il modulo di richiesta sulla sinistra o continuare la lettura.
“Siamo certificati ISO 9001, eppure qualcosa ancora non funziona. Facciamo aspettare troppo per le riparazioni ed il Commerciale si lamenta. Dobbiamo trovare una soluzione per migliorare le prestazioni dell’assistenza!” Questo, in estrema sintesi, il problema che aveva individuato la Direzione Produzione.
Il processo di Riparazione post vendita era chiaramente pianificato. Era stato stabilito chi faceva, che cosa faceva ed in che modo lo faceva. Era anche evidente che il processo richiedeva un miglioramento: alcuni Clienti aspettavano anche fino a 60 gg per le riparazioni. Chi aspettava meno, aspettava 15 giorni. Ed anche questo era troppo, perché il tempo necessario per effettuare la riparazione (fra diagnosi, riparazione vera e propria e test finale) era di poche ore.
Il Direttore Produzione aveva richiesto il nostro intervento per migliorare le prestazioni dell’assistenza. Non solo, voleva che l’Assistenza Clienti diventasse un punto di forza dell’organizzazione!
Situazioni di questo tipo, in cui uno o più attività aziendali devono essere migliorate ed i risultati devono essere adeguati alle aspettative, sono comuni nella nostra esperienza. 
Capita anche che determinate attività richiedano di essere gestite (e non lo sono). Che per esse si debbano stabilire obiettivi di efficienza e di efficacia (perchè non li hanno). Oppure che le attività possono performare molto meglio (perchè non lo fanno).
Attenzione! Per quanto le situazioni possano essere critiche, il più delle volte vengono ritenute "normali". Salvo poi rendersi conto – dal market share, da misure di efficienza o efficacia delle Operations, dal livello di servizio offerto o dagli scarsi profitti dell’organizzazione, che quello che sembrava fisiologico era invece patologico.
Nel caso in esame invece c’è stato un “grido d’allarme”, la situazione era all’attenzione di tutti e la volontà di migliorare era condivisa.
Era anche evidente che il nostro progetto, oltre a risolvere la situazione, doveva garantire il miglioramento delle prestazioni nel tempo.
La progettazione di un intervento di miglioramento delle prestazioni richiede una fase di analisi, allo scopo di individuare le cause che impediscono l’ottenimento di risultati eccellenti.
È fondamentale effettuare tale analisi sulla base di una metodologia consolidata ed affidabile, anche per evitare “scorciatoie”. Con questo intendo: pensare di avere già individuato la causa prima di aver effettuato l’analisi (magari perché “ce lo dice l’istinto”, perché la soluzione è uno strumento che sappiamo usare con particolare maestria oppure perché è l’unica freccia al nostro arco)!
Se la causa del problema non viene individuata esattamente la soluzione è poco efficace, da subito o nel medio termine.
La nostra metodologia di analisi invece ha origine dal modello dell’ISPI (International Society for Performance Improvement) a cui abbiamo apportato affinamenti su affinamenti, sulla base degli effettivi risultati dei progetti di miglioramento delle prestazioni.
Questa metodologia di analisi, la capacità di progettare interventi efficaci ed i più avanzati strumenti di Change Management, di Performance Improvement, di Comunicazione e di Coaching sono le unicità che riserviamo ai nostri Clienti.
A questo, aggiungiamo un ulteriore punto di forza. Quello di saper valorizzate le Persone per il successo delle Organizzazioni, di porre noi stessi davanti ad ogni interlocutore nel modo più efficace per raggiungere l’obiettivo comune, mettendo a frutto tutte le nostre capacità e le competenze accumulate negli anni.
I risultati del progetto sono stati superiori alle migliori aspettative; in particolare è stato ridotto fino al 75 % il tempo di attesa per le riparazioni, diminuendo allo stesso tempo i costi del servizio. E questi risultati sono stati addirittura migliorato nei successivi 6 mesi.
Non solo, l’azienda ha in qualche modo fatto proprio l’approccio per cui i processi vanno progettati in base agli obiettivi, vanno misurati confrontando risultati con obiettivi e vanno migliorati con continuità nel tempo.
Ci sono attività o processi, nella tua organizzazione, che potrebbe essere utile migliorare? O in cui i risultati sono inferiori rispetto a quello che ci si aspetta?
Se questa situazione dovesse continuare, cosa potrebbe comportare nel medio o lungo periodo?
Cosa è importante che succeda, invece?
Se hai presente i problemi che ci potrebbero essere, nel medio o lungo periodo, ed hai altrettanto chiaro cosa è importante che succeda, invece, nel futuro, puoi richiedere un parere al proposito utilizzando il modulo di RICHIESTA INFORMAZIONI in alto a sinistra!
Ti saluto e ti auguro i migliori successi, a livello personale e professionale!
A presto
Franco Pieracci
Synergy Consulting S.r.l.
